Description
Pour qui ? Toute personne en contact direct avec la clientèle : réception, salle, accueil, téléphone, réservation, encaissement.
Pourquoi c’est essentiel ? Parce que la première impression se joue très vite — et qu’un accueil professionnel se construit avec des codes précis.
Dans ce module, vous apprenez à installer une relation client solide dès les premières secondes :
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posture, intention, gestes, contact visuel, voix, mots ;
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présence professionnelle (accueillir sans se soumettre, cadrer sans agresser) ;
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gestion des situations délicates et débuts de conflits ;
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réflexes simples pour rester à l’aise même sous pression.
Ce que ça change pour vous : moins de stress, plus d’aisance, une relation client plus fluide — et une image pro qui fait la différence.
BONUS : Un entretien d’1/2h en visio avec Nicole Jouffret offert pour toute souscription à un programme de formation en ligne.
Programme : 8 modules concrets pour exceller dans l’accueil client
Le programme de formation suit une progression claire, avec des modules courts, opérationnels et pédagogiques, pour installer les fondamentaux de l’accueil, maîtriser chaque canal de relation client, puis gagner en aisance face aux situations délicates et fidéliser durablement.
Introduction : Formation « Accueil client »
Présentation du parcours, objectifs, organisation, conseils de démarrage pour installer une posture professionnelle dès les premières minutes.
Module 1 : Les fondamentaux de l’accueil
Le rôle de l’accueil dans la relation client, la posture professionnelle, l’intention, les codes précis d’un accueil réussi et l’importance de la première impression.
Module 2 : L’accueil physique — la première impression
Gestes, contact visuel, voix, mots : savoir accueillir, orienter et installer une relation de confiance dès les premières secondes, en toute situation.
Module 3 : L’accueil téléphonique
Communication claire, écoute active, gestion maîtrisée des échanges à distance et transmission fiable des informations, sans le support du visuel.
Module 4 : L’accueil numérique et multicanal
Interactions en ligne, messages, demandes via le web et outils digitaux : garantir une cohérence de l’accueil sur tous les canaux à distance.
Module 5 : Écoute et communication professionnelle
Questionnement, reformulation, adaptation du discours au client et circulation fiable de l’information entre les équipes.
Module 6 : Gérer les situations délicates et les réclamations
Désamorcer un début de conflit, cadrer sans agresser, traiter les réclamations et préserver la relation client même sous pression.
Module 7 : Fidéliser et transformer l’accueil en levier commercial
Conseiller, créer une relation de confiance durable et faire de chaque contact un moment qui valorise l’image et le service de l’entreprise.
Module 8 : Se protéger et durer dans le métier de l’accueil
Gestion du stress, réflexes pour rester à l’aise sous pression, posture professionnelle et développement continu des compétences dans la durée.