Description
Pour qui ? Débutant(e)s, personnes en reconversion et réceptionnistes en poste souhaitant structurer leurs pratiques. Pourquoi c’est indispensable ? Parce qu’un bon accueil ne s’improvise pas : il repose sur une méthode claire, des réflexes solides et une vraie maîtrise du parcours client.
Dans cette formation, vous travaillez les gestes essentiels du métier de réceptionniste :
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accueil physique et téléphonique, prise de réservation et gestion du PMS ;
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check-in et check-out dans les règles, avec upselling et fidélisation ;
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gestion des situations délicates : arrivée anticipée, négociation tarifaire, réclamation ;
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posture professionnelle, rigueur et sens du service jusqu’au dernier échange.
Ce que ça change pour vous : plus d’aisance, plus de méthode, une vraie autonomie sur chaque étape du séjour client — et un accueil qui « fait pro » dès les premiers jours.
BONUS : Un entretien d’1/2h en visio avec Nicole Jouffret offert pour toute souscription à un programme de formation en ligne.
Programme : 8 modules concrets pour devenir réceptionniste en hôtellerie
Le programme de formation suit une progression claire, avec des modules courts, opérationnels et pédagogiques, pour comprendre le rôle de la réception, maîtriser les étapes du séjour client, puis gagner en aisance et en efficacité au quotidien.
Module 1 : Visite guidée du poste de réception
Découvrir l’organisation complète du poste : comptoir client, back-office, standard téléphonique, PMS, gestion des clés, caisse et registres obligatoires.
Module 2 : La réservation par téléphone
Qualifier la demande, vérifier la disponibilité dans le PMS, présenter le tarif avec assurance et traiter les objections jusqu’à la confirmation.
Module 3 : Le check-in client individuel
Maîtriser le protocole d’enregistrement en 9 étapes : fiche de police, pré-autorisation bancaire, remise des clés et upselling au bon moment.
Module 4 : L’arrivée anticipée — chambre non disponible
Gérer l’early check-in avec tact : alternatives concrètes, pré-check-in administratif et suivi jusqu’à la remise effective de la chambre.
Module 5 : Le client qui négocie le prix
Valoriser le tarif affiché, répondre aux objections les plus fréquentes et transformer la négociation en opportunité commerciale.
Module 6 : Le check-out client individuel
Présenter la facture avec clarté, encaisser dans les règles et fidéliser le client jusqu’au dernier mot échangé.
Module 7 : Le check-out avec réclamation
Détecter les signaux de mécontentement, écouter avant de facturer et désamorcer la tension avec le bon geste commercial.
Module 8 : Tour d’horizon d’un PMS
Créer une réservation, réaliser un check-in et un check-out, poster un débit et effectuer la clôture journalière (night audit).