Réception hôtelière
Accueil, standards et service client au front office
Programme10 séquences
Présentation
Ce que vous allez apprendre
Pour qui ? Débutant(e)s, personnes en reconversion et réceptionnistes en poste souhaitant structurer leurs pratiques. Pourquoi c’est indispensable ? Parce qu’un bon accueil ne s’improvise pas : il repose sur une méthode claire, des réflexes solides et une vraie maîtrise du parcours client.
Dans cette formation, vous travaillez les gestes essentiels du métier de réceptionniste :
- accueil physique et téléphonique, prise de réservation et gestion du PMS ;
- check-in et check-out dans les règles, avec upselling et fidélisation ;
- gestion des situations délicates : arrivée anticipée, négociation tarifaire, réclamation ;
- posture professionnelle, rigueur et sens du service jusqu’au dernier échange.
Ce que ça change pour vous : plus d’aisance, plus de méthode, une vraie autonomie sur chaque étape du séjour client — et un accueil qui « fait pro » dès les premiers jours.
BONUS : Un entretien d’1/2h en visio avec Nicole Jouffret offert pour toute souscription à un programme de formation en ligne.
Programme : 8 modules concrets pour devenir réceptionniste en hôtellerie
Le programme de formation suit une progression claire, avec des modules courts, opérationnels et pédagogiques, pour comprendre le rôle de la réception, maîtriser les étapes du séjour client, puis gagner en aisance et en efficacité au quotidien.
Module 1 : Visite guidée du poste de réception
Découvrir l’organisation complète du poste : comptoir client, back-office, standard téléphonique, PMS, gestion des clés, caisse et registres obligatoires.
Module 2 : La réservation par téléphone
Qualifier la demande, vérifier la disponibilité dans le PMS, présenter le tarif avec assurance et traiter les objections jusqu’à la confirmation.
Module 3 : Le check-in client individuel
Maîtriser le protocole d’enregistrement en 9 étapes : fiche de police, pré-autorisation bancaire, remise des clés et upselling au bon moment.
Module 4 : L’arrivée anticipée — chambre non disponible
Gérer l’early check-in avec tact : alternatives concrètes, pré-check-in administratif et suivi jusqu’à la remise effective de la chambre.
Module 5 : Le client qui négocie le prix
Valoriser le tarif affiché, répondre aux objections les plus fréquentes et transformer la négociation en opportunité commerciale.
Module 6 : Le check-out client individuel
Présenter la facture avec clarté, encaisser dans les règles et fidéliser le client jusqu’au dernier mot échangé.
Module 7 : Le check-out avec réclamation
Détecter les signaux de mécontentement, écouter avant de facturer et désamorcer la tension avec le bon geste commercial.
Module 8 : Tour d’horizon d’un PMS
Créer une réservation, réaliser un check-in et un check-out, poster un débit et effectuer la clôture journalière (night audit).
Le livre de Nicole Jouffret
Ce que disent nos lecteurs
★★★★★4,4/5 · 28 avis vérifiés sur Amazon
Livre de Nicole Jouffret
C'est une très bonne auteure, je rêvais d'acheter son bouquin, juste pour apprendre et comprendre tous ses passionnés de l'hôtellerie et de la restauration.
Très bon livre
Livre très bien écrit et plein de bons conseils. J'ai obtenu de l'aide sur de grandes pistes d'amélioration dans les hôtels pour lesquels je travaille. À recommander pour tous les hôteliers !
Un indispensable
Une petite pépite qui mérite sa place chez les grands ! Bravo pour cet ouvrage plein de sens, surtout dans la période actuelle…
Un abécédaire pour les amoureux de la restauration
Ouvrage de grande qualité, je le conseille vraiment pour les amateurs comme moi, et même certains pros qui veulent se confirmer !
Le livre de référence
Un ouvrage qui aide énormément, tant pour les apprentis que pour les professionnels. Merci de nous en apprendre davantage sur ce beau métier !
La réussite
Un livre magnifique, qui aidera davantage à en apprendre plus sur ce métier magnifique. Merci à vous ! ☺️
Excellent
Excellent livre, qui permet d'en apprendre plus sur les métiers de l'hôtellerie et de la restauration. Félicitations ! Je recommande sans hésiter.
Très bon livre
Livre opérationnel et très pratique, aussi bien pour les débutants que pour les professionnels qui veulent structurer leur quotidien.
Incroyable
Incroyable Nicole !! Livre extrêmement intéressant et très bien pour en apprendre davantage pour le BP 🧡
Indispensable
Un livre très facile à lire. Parfait pour débuter dans le métier.
Génial !
Fière de vous !! Un plus pour apprendre 😉
Livre qui apporte de bons conseils
Très bon ouvrage et prometteur.
Parfait.
Très intéressant.
Témoignage vidéo
Ils ont suivi les formations de Nicole, ils en parlent
« Nicole nous a permis d'avoir confiance en nous, d'avoir un nouveau dynamisme et un regard global sur la stratégie à adopter. »
DDavidFormation suivie avec Nicole Jouffret
« Nicole m'a donné des tips qui m'ont suivi tout au long de ma carrière et qui m'ont permis de gagner en crédibilité auprès de mes équipes et de mes employeurs. »
LLucileFormation suivie avec Nicole Jouffret
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